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2019-151531 – Chargé(e) du support utilisateurs

Emploi culturel : description de l’entreprise et de ses activités

Domaine fonctionnel : Enseignement supérieur - Recherche
Nature du poste recherché : Titulaire ou contractuel
Description du poste :
Sous la responsabilité du responsable du département Relations Réseau et Projets, le/la chargé(e) du Support Utilisateurs assure la réception des incidents, des demandes d'informations ou d'aide émises par les utilisateurs : apprenants, concepteurs ou public autre. L'ensemble de ces demandes est géré à travers un outil d'assistance/ticketing : le logiciel Zendesk. Vous contribuez à la résolution des incidents nuisant à la qualité ou à la continuité des services, éventuellement en collaboration avec l'équipe technique, et répondez aux demandes d'informations administratives ou en lien avec les plateformes FUN. En collaboration avec tous les membres du département, après formation sur le fonctionnement de Zendesk et des différentes plates-formes FUN tant au niveau utilisateur qu'administrateur ainsi que sur nos procédures, vos principales missions seront les suivantes :1/ Assurer le support de niveaux 1 et 2 des plateformes FUN principalement sur l'utilisation de la plateforme, la connexion et création de compte, l'accès aux cours, les remontées d'anomalie, les suggestions d'amélioration de la plateforme, les attestations et les certificats payants, etc. Ce support concerne en majorité le public des apprenants et visiteurs de nos plateformes, mais aussi notre réseau des concepteurs producteurs des cours que nous hébergeons. Vous serez aussi amené(e) à assurer le support pour les utilisateurs des marques blanches (plateformes personnalisées mises à disposition et gérées par les clients) et leur chef de projet, interlocuteur privilégié de FUN.  Dans ce cadre, vos principales missions sont les suivantes : - Réceptionner les demandes des utilisateurs - Traiter ou déclencher des actions de support correspondantes - Suivre et résoudre les demandes - Participer à l'amélioration continue du service2/ Appliquer les procédures en lien avec la mise en ligne des cours sur nos plateformes ● Création d'établissements, de cours, de chaînes vidéo, ● Ouvertures des inscriptions, mise en place des questionnaires de début / fin de cours, des certificats, ● Génération des attestations / certificats, ● Fermetures de cours ● etc. en autonomie mais avec l'accompagnement des conseillers lors de cas complexes.Dans ce cadre, vous serez amené(e) à vous assurer du bon déroulement des différentes étapes clé des cours indiquées ci-dessus. Vous aurez aussi à accompagner et à apporter un conseil personnalisé aux porteurs de projets, notamment sur les aspects technique et fonctionnel (utilisation de la plateforme et incitation à utiliser les nouvelles fonctionnalités).3/ Réaliser des tests techniques simples afin de résoudre directement les problèmes mentionnés dans les tickets ou dans le cadre de tests techniques relevant du niveau 3, sous la direction des conseillers ou du responsable du département.

Personne à l'aise avec les nouvelles technologies, capable d'apprendre, de transmettre, d'être force de proposition mais aussi d'analyser et de synthétiser.COMPÉTENCES ET CONNAISSANCES INDISPENSABLES : ● Support utilisateurs ● Gestion efficace des problèmes ● Capacité d'analyse d'une question et des informations connexes fournies, pour rédiger une réponse ciblée, concise et pertinente ● Aisance rédactionnelle (qualité d'écriture et de synthèse, excellente orthographe) ● Anglais (capacité à lire de la documentation technique et à rédiger des courriels) ● Appétence pour le numérique et les MOOC ● Capacité à monter en compétence sur des aspects techniques ● Connaissance de Zendesk ou d'un outil support équivalentCOMPÉTENCES ET CONNAISSANCES SOUHAITABLES : ● Connaissance de l'interface utilisateur d'une plateforme de MOOC, de préférence basée sur Open edX ● Maîtrise des outils et des pratiques numériques de travail collaboratif et des outils de bureautique ● La connaissance de bases du langage HTML / XML serait un plus.COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES : ● Aisance relationnelle et sens du service ● Capacité à travailler efficacement en équipe ● Bonne communication ● Rigueur et sens de l'organisation ● Capacité à repérer des problèmes, identifier leur origine, et remonter/alerter à bon escient ● Réactivité ● Gestion des priorités ● Capacité d'adaptation et autonomie ● Capacité à gérer ses émotions
Niveau d'études min. requis : Niveau III : diplômes de niveau Bac plus 2 (DUT, BTS, DEUG, écoles des formations sanitaires ou soci
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