Domaine / Métier : Culture et Patrimoine/Chargée / Chargé de développement des publics
Nature de l’emploi : Emploi ouvert uniquement aux contractuels
Description du poste :
Missions et activités principales
Etudes et data
Piloter des études qualitatives et quantitatives pour recueillir les besoins des visiteurs et tester leurs réactions face à l’offre (existante ou en développement), à la marque ou à l’organisation de l’établissement.
Définir des indicateurs de performance qualité (questionnaire de satisfaction, Customer feed-back) et commerciale (analyse de flux en lien avec la billetterie).
Analyser les données collectées sous l’angle des attendus visiteurs, des éléments de satisfaction ou d’insatisfaction liés à des expériences vécues ou testées.
En lien avec le service marketing et les directions concernées, analyser les remontées, la réputation et les avis visiteurs online, sur différents supports (website, réseaux sociaux, mails, etc.), et offline.
Collecter, analyser et consolider les données de fréquentation, en lien avec la Direction des publics.
Piloter et analyser les résultats du livre d’or (numérique et papier) dans une logique d’amélioration continue.
Qualité
Organiser, mettre en place, maintenir une démarche qualité et superviser sa déclinaison à tous les niveaux de l’établissement ; en définir et suivre les outils de gestion (livres blancs, roadmaps, indicateurs…).
Superviser opérationnellement les deux gestionnaires en charge des réclamations et des données, dans une logique d’amélioration continue et de connaissance des publics.
Piloter les projets de relation clients : nouveaux outils (chatbot, video chat, campagnes omnicanal…), amélioration des processus et des outils existants.
Identifier et analyser les problèmes qualité et proposer des actions correctives.
Organiser et superviser des audits qualité internes et externes.
Assurer la veille normative et réglementaire.
Contribuer à définir et mettre en œuvre la démarche de responsabilité sociétale et développement durable de l’établissement.
Excellence de visite
Assurer l’amélioration continue de l’offre, du parcours de visite et des parcours clients.
En lien avec le service marketing, définir des axes d’amélioration et prototyper des solutions fonctionnelles qui puissent répondre aux attentes des visiteurs (éléments de discours écrits ou oraux, nouvelles offres de services, nouveaux outils de communication, applications…)
Promouvoir les plans d’amélioration de l’expérience de visite et/ou d’achat, la culture d’amélioration continue et les meilleures pratiques auprès des agents de l’EPMO.
Sensibiliser l’ensemble de l’établissement à l’implémentation d’une culture de service.
Participer à tout projet stratégique s’inscrivant dans la feuille de route du service et de l’établissement et en lien avec d’autres directions.
Profil du candidat recherché :
Ecole de Commerce, Master en Marketing/Digital
Expérience en gestion de projets dans le domaine de la relation client (études, consulting, AMOA).
Connaissances
Méthodologie d’enquête, outils d’étude et connaissance des publics
Solutions de recueil et de traitement de données, bases de données
Solutions de billetterie et de CRM
Outils et techniques marketing online et offline
Gestion de projet
Maitrise de l’anglais
Maîtrise d’excel indispensable, UX Design apprécié
Connaissance du monde des musées et de l’environnement administratif, juridique et financier d’un établissement public.
Savoir-faire
Maîtrise de l’ensemble du parcours de visite et capacité à garantir la satisfaction client à chaque étape.
Analyse statistique et reporting
Pratique des méthodes de travail agiles
Capacité à piloter plusieurs projets simultanément, et en transversalité
Capacité à fédérer autour d’un projet et/ou un groupe de travail
Capacité d’innovation et créativité
Capacité à travailler en réseau et dans l’intelligence collective
Savoir-être (compétences comportementales)
Approche résolument orientée client : sens du service public prononcé et volonté de satisfaire les publics
Appétence pour les chiffres et culture du résultat
Autonomie, esprit d’initiative
Diplomatie, pédagogie, force de conviction
Aisance relationnelle
Goût et appétence pour le travail en équipe
Géolocalisation du poste : 62 Rue de Lille, 75007 Paris, France