Domaine / Métier : Relation à l’usager/Secrétaire
Nature de l’emploi : Emploi ouvert uniquement aux contractuels
Description du poste :
Portefeuille spécifique à la/au Gestionnaire des réclamations :
Au sein du service marketing, le/la Gestionnaire des réclamations assure le traitement de l’ensemble des réclamations qui lui parviennent quel que soit le canal (formulaires manuscrits, livre des publics, formulaires de contact web, email de collaborateurs…). Il/elle contribue ainsi à développer la qualité d’expérience de l’EPMO par la prise en charge des demandes et/ou de l’insatisfaction des visiteurs. Il/elle participe enfin à la communication auprès des services sur les motifs d’insatisfaction identifiés dans le but d’une amélioration continue de l’expérience visiteur.
Réception des réclamations depuis tous les canaux (livre des publics, formulaires de réclamation, emails, livre d’or numérique…)
En collaboration avec la Gestionnaire des données du service
· Tri des réclamations en fonction des réponses à apporter et des langues.
· Gestion des traductions des réclamations rédigées en langues étrangères (par recours à des moyens externes au service pour les langues non maîtrisées).
· Enregistrement des réclamations et des étapes de suivi dans le logiciel de CRM.
· Uniformisation des réponses par sujet dans un soucis d’efficacité de traitement.
Centralisation des éléments d’information
· Transmission des réclamations aux correspondants des services concernés pour éléments de réponses.
· Relance des correspondants.
Traduction, suivi et prise en charge des réponses
· Rédaction des réponses.
· Traduction des réponses.
· Envoi des réponses.
Constitution et alimentation d’une documentation d’aide à la gestion des réclamations
· Identification les documents ressources (textes législatifs, documentation interne à l’établissement) utile pour traiter les réclamations au quotidien.
· Classement et enregistrement afin de constituer une base documentaire facile à consulter.
· Mise à jour au quotidien de cette base documentaire.
Développement des outils de suivi sur le logiciel de CRM
· Alimentation des tableaux de suivi des réponses répertoriant le statut des réclamations et leurs récurrences.
· Contribution au suivi d’un indicateur des plaintes des visiteurs.
· Etat des réclamations par items suivant un outil partagé avec la Gestionnaire des données.
Coordination de l’application des mesures à prendre.
Avec l’appui du chef de service et de la chargée data et expérience visiteur, identification des principaux dysfonctionnements de l’accueil des visiteurs et coordination des éventuelles actions correctives.
Profil du candidat recherché :
Aucun diplôme exigé
Idéalement, expérience sur un poste similaire dans la culture, l’hôtellerie ou le tourisme.
Géolocalisation du poste : 62 Rue de Lille, 75007 Paris, France
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