Responsable Service Clients Spectateurs F/H


France Billet

Chez France billet, la culture est un art de vivre !

Chez France billet, la culture est un art de vivre !

France Billet, leader de la billetterie en France et filiale du groupe FNAC DARTY, avec plus de 60 000
produits en vente, propose l’offre la plus riche en spectacles, concerts, théâtre, opéra, festivals,
expositions, parcs de loisirs, événements sportifs…

Dans le cadre d’un poste en CDI , nous recrutons un(e) Responsable du Service clients Spectateurs (H/F).

VOS MISSIONS AU PROGRAMME :

· Il/Elle se porte garant(e) de l’efficience opérationnelle du service client, au sein de la Direction des Opérations, aux côtés de la Direction Marketing et au service des clients spectateurs (information client, suivi des commandes, édition, duplicata, remboursements, traitement des réclamations…)

· Il/Elle s’assure de l’adéquation de l’organisation, des processus et des moyens de l’équipe dédiée (une dizaine de personnes + renforts ponctuels) avec la stratégie de l’entreprise, avec la charge de traitement et avec le plan de redressement du service

· Il/Elle inscrit son action dans une logique de service client optimal

Principales tâches :

· Pilotage d’indicateurs de satisfaction client, d’engagements de qualité de service, de productivité et de masse salariale

· Management : management de l’ensemble de l’équipe, gestion des priorités en cas de surcharge, formation, supervision de la bonne diffusion des informations, contrôle qualité, valorisation des succès

· Gestion d’équipe : gestion prévisionnelle des effectifs, plannings mensuels, flex office et télétravail, horaires, astreintes du samedi, anticipation des risques et proposition de solutions

· Pilotage de l’efficacité de l’organisation : suivi de l’application des processus clés, accompagnement des collaborateurs sur la maîtrise des nouveaux outils informatiques, amélioration continue des méthodes, simplification, qualité relationnelle, partage des bonnes pratiques, mise à disposition des moyens, mise en œuvre de nouveaux services

· Pilotage rigoureux de la performance du centre de contacts off-shore en termes de qualité de service et de productivité

VOS COMPETENCES & ATOUTS :

· De formation supérieure bac + 4/5 type école de commerce, de gestion, d’ingénieur ou universitaire

· 5 ans minimum d’expérience en management d’un service client multicanal à distance, dans des organisations en forte mutation

· Expérience impérative de supervision d’un centre de contacts

· Manager pédagogue, positif et énergique, très opérationnel, bonne capacité de résilience et de pugnacité pour faire face à un contexte de marché difficile, à l’aise avec les outils informatiques de relation client, avec orientation résolution de problème et forte sensibilité client et process

· Bon niveau en anglais

Possibilité de télétravailler

Taille Max : 8 Mo



Détails de l’offre d’emploi